Over klantbeleving gesproken…

Dit jaar heb ik het lumineuze idee om met de trein naar mijn vakantieadres op de Waddeneilanden te reizen. Je zou denken, dat is toch een koud kunstje… Nou als je een fiets meeneemt, dan wordt het een uitdaging. Een klantbeleving om nooit te vergeten en in de categorie: ‘als ik dit had geweten, dan had ik gewoon mijn auto gepakt…’

Een dienst die in de praktijk te wensen overlaat.

Zaterdagmorgen vertrek ik samen met mijn dochter vol goede moed vanuit huis op de fiets naar station Maarn waar de Sprinter netjes op tijd binnenrijdt. De conducteur heet ons van harte welkom en informeert waar de reis naartoe gaat. Toen ik Harlingen riep, begon hij al bedenkelijk te kijken. ‘Dat kan nog leuk worden’, was zijn reactie. ‘Ze bedenken een mooie service, maar op de werkvloer is het kommer en kwel met die fietsen. Veel te weinig ruimte en we zijn er helemaal niet op ingesteld.’ Kortom het beeld wat ik na zijn verhaal kon schetsen was; in vakantietijd richting de Waddeneilanden met een fiets is een funeste combinatie. Ik dacht nog, het zal wel zo’n vaart niet lopen…

De overstap in Utrecht gaat prima. Met de conducteur aldaar spreek ik af dat onze twee fietsen op de invalide plaats mogen staan. Wel nog even de bagage eraf en in de rekken boven ons hoofd opbergen. So far so good op weg naar Leeuwarden.

Klantbeleving, maakt meer kapot dan je lief is.

En dan in Zwolle. Nog een aantal mensen met fietsen op het perron. Je ziet ze zoeken naar een plaats. Ik denk nog, gelukkig zitten wij al. Maar dat duurde niet lang meer. De hoofdconducteur ontdekt onze fietsen op de invalide plaats en sommeert ons uit de trein te stappen met ons hele hebben en houwen. Hij is totaal niet voor rede vatbaar. Na mijn uitleg dat ik toestemming heb van zijn collega, was zijn reactie: ‘Fietsen op die plaats zijn levensgevaarlijk en het mag niet, punt uit! En stel je voor dat er daadwerkelijk een invalide persoon in de trein komt?’ Ik stel nog voor dat hij aanwijst waar onze fietsen dan wel mogen staan. Dat blijkt niet meer mogelijk, omdat alle fietsplaatsen inmiddels bezet zijn. De klantbeleving komt tot leven…

Inleven in je klant

Blijkbaar interpreteert of hanteert de ene conducteur de regels en kleine lettertjes anders dan de andere om het werkbaar te houden. Het heen en weer geslinger met argumenten zal ik je besparen. Een houding van ‘inleven in je klant’ levert in deze situatie meer op dan zo’n botte houding. Maar dat zal ook wel ergens uit voortkomen bij deze man. Enfin, dat is mijn probleem niet. Ik moet om 13.00 uur de boot halen in Harlingen! Deze conducteur is onvermurwbaar en alle fietsplaatsen zijn dus al bezet.

Hij zet een punt achter onze knullige communicatie door gewoon weg te lopen en roept 3 man/vrouw versterking erbij om mij uit de trein te krijgen en zijn tijdschema te kunnen halen. Maar ja, dan volgt ook daar nog even getouwtrek en krijg ik nogmaals regeltjes en voorwaarden te horen. Hierop zit je als klant echt niet te wachten als je een doodgewoon kaartje van iets meer dan 6 euro koopt voor je fiets. Dat mijn boot om 13.00 uur vertrekt naar Terschelling dat doet er nog steeds niet toe. Dat mijn klantbeleving inmiddels uitslaat naar de negatieve kant moge duidelijk zijn.
blog klantbeleving

 

Praktisch oplossen kan echt…

Uiteindelijk heb ik de trein verlaten min of meer op voorwaarde dat we dan wel -na een half uur wachten- in de volgende trein mee kunnen.

Zwolle; een leuke plaats om een dagje uit van te maken, maar niet als je halverwege je vakantiebestemming bent en eigenlijk geen idee hebt wanneer er een trein langskomt die wel plaats heeft voor fietsen op de goede plaats.

Gelukkig zijn de personen die ons uiteindelijk uit de trein hebben gevist wel klantvriendelijk en nemen de moeite om te kijken wat voor soort trein er over 20 minuten verschijnt. Ze bellen zelfs de hoofdconducteur om alvast aan te kondigen dat wij graag meegaan met onze twee fietsen. En ze wachten zelfs om te helpen een plaats te zoeken en lossen dit met de hoofdconducteur praktisch op. Dat geeft mij weer wat hoop. En ik realiseer me dat het mooi is dat er ook mensen zijn die denken in oplossingen in plaats van problemen. Collega’s van de volgende trein opzadelen met problemen is ook niet sjiek. Zo is er al snel weer een positieve beïnvloeding van mijn customer experience …

Oplossingsgericht

De hoofdconducteur van de volgende trein is dus wel voor rede vatbaar en beide fietsen mogen worden ingeladen. Voorwaarde is wel dat ik bij de fiets moet blijven staan. Nou ja dan neem ik dat uur op mijn benen wel voor lief. De boot is nog steeds te halen, daar doe ik het voor.

Een kwartier voor vertrek van onze boot arriveren wij op station Harlingen Haven. Gelukkig heeft Arriva, de vervoerder op het laatste stukje van onze treinreis van Leeuwarden naar Harlingen, wel de moeite genomen rekening te houden met fietsers. Een aantal rijen banken is uit de coupé verwijderd en omgebouwd tot fietsenparkeerplaats. De stress verdwijnt en wij kunnen gaan genieten van onze vakantie. Na aankomst op het station trekken we een sprintje naar de boot. Vijf minuten voor tijd schepen we in met zweet op onze rug. Aan onze terugreis moeten we nog even niet denken.

Social media

Veel mensen om ons heen vragen wat ik van dit verhaal op social media heb gezet. Eigenlijk had ik allang geen zin meer om tijdens mijn vakantie nog meer negativiteit te verspreiden en er meer woorden aan vuil te maken. Iedereen doet zijn werk op zijn manier vanuit een bepaalde overtuiging.

Ik werd echter wel geïnspireerd om er toch nog wat tijd in te steken in de vorm van het schrijven van dit blog. Niets is toeval. Ik moest nog een blog schrijven in het kader van de klantreis, customer experience oftewel klantbeleving. Mooiere input uit de praktijk dan dit, is er nu niet voor handen. Dus krijgt de NS toch nog aandacht via dit medium en geef ik ook nog een aantal van de zogenaamde touchpoints prijs.

Advies aan NS

  • Neem het product nog eens onder de loep in een scrum sessie.
  • Zorg dat ook dat een vertegenwoordiger van mensen die normaliter op de werkvloer met deze dienst te maken krijgen zijn zegje kan doen in de sprintjes die jullie trekken. Als hij het klappen van de zweep kent in Agile werken, trekt hij vast een hoge pokerkaart.
  • Jullie willen toch ook goede producten/diensten in de markt zetten en tevreden klanten?
  • Concludeer gerust dat er -zeker in vakantietijd richting de eilanden en andere toeristische trekpleisters- veel meer plaats moet worden gemaakt voor fietsen.

Gaat het de NS om klanten vervoeren van A naar B op wat voor manier dan ook? Of bezorgen jullie klanten liever een relaxte reis en waar voor zijn fietskaartje? Het mooie is dat jullie NS collega, de conducteur, gewoon zijn werk kan doen, de trein op tijd kan laten rijden en geen boeman hoeft te spelen.

Ik ga volgende keer gewoon weer met de auto. Wel zo gemakkelijk, comfortabel, tijdbesparend en minder stressvol.

 

Laat een reactie achter





Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.