Sta even stil bij de klantreis, word zichtbaar en maak het verschil!

Aan het beschrijven van de customer journey oftewel klantreis wordt meestal geen of minimale aandacht besteed. Dat is heel jammer en een gemiste kans. Vaak wordt gedacht dat het al wel duidelijk is hoe je ideale klant zicht ontpopt van pre lead tot ware aanhanger van je product of dienst.

Zichtbaarheid

Klanten komen tegenwoordig uit alle hoeken en gaten en als er niet op het juiste moment relevante informatie wordt gepresenteerd, heb je nauwelijks zichtbaarheid en zoekt deze persoon gewoon verder. Eigenlijk is de klantreis voor elke klant anders. Maar waarom zou je dan een klantreis in kaart willen brengen?

In dit artikel lees je waarom het loont te werken met een klantreis en wat je onderweg op je pad tegenkomt.

Wat is een klantreis?

En klantreis is het proces dat je doorloopt om klant te worden bij een bedrijf. Vanaf het moment dat je voor het eerst in contact komt met dat bedrijf tot aan het gebruik van het product of dienst. Dat noemen we de klantreis of customer journey. Als je je zaakjes op orde hebt en de klant wordt op zijn wenken bediend – er is dus sprake van een positieve klantbeleving oftewel customer experience – dan is de kans groot dat er ook nog een herhalingsaankoop wordt gedaan. Dit laatste stukje is ook onderdeel van de klantreis.

Het is belangrijk om je reizende klanten in de gaten te houden. Daar waar wordt afgeweken van de eerder afgelegde route, daar is iets aan de hand. Als je weet wat dat is, kun je er wellicht handig op inspelen om de reiziger weer in het zadel te helpen richting jouw dienst of product of zelfs gelijk een aankoop te laten doen. Zeer regelmatig monitoren is geen overbodige luxe om feeling te houden met wat er in je markt gebeurt. Zoek zeker de dialoog op.

Hoe je die klantreis in kaart brengt lees je in dit blog.

Hoe gedraag JIJ je als lead, prospect, klant, ambassadeur?

Wat ik altijd leuk vind is te kijken hoe ik zelf acteer als ik een aankoop doe. Welke klantreis maak ik? Soms kom ik tot de ontdekking dat het wel heel wispelturige reisjes zijn die ik maak. Als iedereen dit zo doet, wordt het in kaart brengen van reisjes een lastige aangelegenheid. Het lijkt wispelturig. Maar als je echt stilstaat bij de stappen die je maakt en de contactmomenten die er zijn, voordat je tot aanschaf overgaat, dan zie je toch dat ook jij op je wenken wordt bediend.

Meestal sta je er niet eens bij stil en is alles wat je tegenkomt de normaalste zaak van de wereld. Jij haakt toch ook af als je op een website komt en je niet binnen 4 seconden vindt wat je zoekt? Dan is Google gelijk weer je grootste vriend en ga je verder zoeken. Of je vindt juist veel meer dan alleen dat ene ding waarnaar je op zoek bent. Er gaat een wereld voor je open. Wouw gaaf. Deze site sla je op in je favorieten en komt zeker weer tevoorschijn op een druilerige zondagmiddag.

Dit zijn allemaal situaties die je in kaart kunt brengen en waar je je antwoord klaar moet hebben liggen voor degene die interesse toont in je bedrijf, dienst of product. Zo leid je je klant door de trechter. Elk stadium kent zijn eigen aanpak. In dit blog beschrijf ik hoe een trechter of funnel in elkaar zit.

Merkbelofte, audience en hele duidelijke keuzes

Ken je de uitdrukking: Buiten winnen is binnen beginnen? Het succes zit hem zonder meer in het hebben van een heel helder beeld over:

  • waar je voor staat en waar je van bent;
  • wat je merkbelofte is en vooral wat deze niet inhoudt;
  • wat je audience (publiek) is;
  • welke klanten je juist geen deel wilt laten uitmaken van je klantenbestand

En natuurlijk moet je wel een doel voor ogen hebben. Wil je:

  • merkbeleving versterken;
  • dienstverlening innoveren;
  • een efficiënter verkoopproces;
  • een effectiever verkoopproces;
  • de drivers van klanttevredenheid weten?

Heb je dat heel scherp voor ogen, dan ben je onderscheidend en kun je de klantreis met touchpoints gaan maken.

Persona’s en Touchpoints

Touchpoints

Contactmomenten met klanten zijn touchpoints. Klanten hebben ieder een voorkeur voor bepaalde contactmomenten. De één belt een klantenservice om een telefoonabonnement te verlengen en de ander gaat liever naar de winkel in de stad. Alle touchpoints samen vormen weer de klantreis. Doordat zich steeds meer afspeelt in de digitale wereld kunnen touchpoints beter in kaart worden gebracht en dus wordt de klantreis beter meetbaar. Op basis van feiten kun je vervolgens bijsturen. Koppel deze touchpoint informatie aan een persona…

Persona

Een persona is een beschrijving van je ideale klant en geeft je goed inzicht in zijn of haar voorkeuren. Voorheen spraken we over doelgroep. Tegenwoordig werken we met persona’s. In een goede personabeschrijving herkent je hele organisatie die specifieke klant met zijn behoeften en problemen. De klantbeschrijving is levensecht. Geef de persona een opmerkelijke naam en alle collega’s van sales, it, helpdesk en marketing hebben dezelfde type klant voor ogen. Ze kennen als het ware de klant. Je weet waar en waarmee je je klant kunt bereiken om hem te helpen, hierdoor kun je je veel gemakkelijker verplaatsen in je klant. Het doorvoeren van de juiste product- of procesverbeteringen is geen gok meer.

Persona’s zijn er om:

  • het probleem van de klant zichtbaar te maken;
  • de klant een gezicht te geven;
  • aan te geven waar en waarmee je de klant bereikt.

 

klantreis van persona's

Welke klantreis zouden deze persona’s afleggen?

Klantreizen in soorten en maten

Hieronder geef ik je een paar voorbeelden van klantreizen.

Emotionele klantreis

Als je doel is je merkbeleving te versterken, is het goed om de emotionele klantreis goed in kaart te brengen. Klanten zijn mensen en mensen hebben emoties. Zij worden beïnvloed door positieve en negatieve emoties. Deze breng je in kaart en je weet precies welke negatieve emoties je moet ombuigen naar positieve voor een betere merkbeleving.

Als ik bijvoorbeeld bij Bol.com meer dan 4 keer moet klikken voordat ik een boek heb besteld, irriteert me dat al, omdat ik gewend ben binnen 3 klikken het boek van mijn keuze in mijn winkelmandje te hebben liggen. En negatieve emotie (boos omdat ik het even snel tussendoor wilde doen) maakt zich van mij meester en ik klik de pagina op dat moment weg. Geen omzet voor Bol en mijn boek laat nog langer op zich wachten…

Online journey

Ben je heel actief via social media, dan kun je de online journey in kaart te brengen.

  • Hoe loopt de bezoeker van je website door je website heen?
  • Reageert hij op zoektermen?
  • Klikt hij op call to action buttons, zo ja welke en waarom andere niet?
  • Welke pagina’s worden veel bezocht?
  • Als ik twitter, komen er dan meer bezoekers op mijn site via de link?
  • Scoren foto’s of filmpjes beter in mijn social media uitingen?

Omdat je meet, kun je bijsturen en fundamentele keuzes maken. Meer filmpjes in plaats van gewone foto’s, etc, etc.

Ervaring in de keten

Bij de klantreis waarbij je in detail kijkt naar de klantervaringsketen, volg je stap voor stap de bewegingen van je klant in je organisatie. De vraag die je jezelf telkens voor ogen houdt is: Ik word klant… Als het ware maak je een stappenplan en wordt de ervaring van je klant zichtbaar. Moet hij 3 keer bellen met de klantenservice om iets voor elkaar te krijgen? Wil je dit terugbrengen naar 2 keer, dan pas je het proces aan door stappen samen te voegen of anders in te richten. Of je roept een voorziening op je website in het leven (veelgestelde vragen), opdat de klant zelf de informatie kan lezen…

DE goede of foute klantreis bestaat niet.

Klantbeleving ontwerpen

Afhankelijk van je doelstelling kies je het soort klantreis dat je in kaart wilt brengen en wilt ontwerpen. Ontwerpen zet ik hier speciaal bij, omdat jij als bedrijf altijd toegevoegde waarde aan je klant wilt leveren. Dit doe je door de klant positief te verrassen. Neem dus aspecten op in je klantreis die de klant niet verwacht, die hij zelf nog niet had bedacht en die hem geweldig helpen. De klantbeleving wordt zonder meer versterkt en je bent ook nog onderscheidend ten opzichte van je concurrenten.

Coolblue is een mooi voorbeeld. Een gewone witgoed leverancier. Ondanks dat heb ik ervaren dat je wel degelijk het verschil kunt maken door het bieden van service. In mijn oriëntatiefase van de aanschaf van een wasmachine kon ik alle informatie vinden die ik nodig had om mijn koopbeslissing te maken. Het leveringsproces was belangrijk voor mij. Deze informatie was goed te vinden en heel duidelijk. Ik heb niet meer verder gekeken want mijn grootste hobbel (oude wasmachine meenemen en nieuwe installeren) zou Coolblue voor mij oplossen. ’s avonds om 21.30 uur besteld en de volgende dag kon ik om 13.15 uur mijn witte was draaien. Over de levering van de wasmachine ontving ik relevante berichten en ik wist daardoor waar de vrachtwagen met mijn machine was. Ik vond dit reuze handig, want ik kon met een gerust hart naar de Albert Heijn.
Vijf minuten voor het tijdstip van levering ging mijn bel. De twee vriendelijke en hulpvaardige heren lagen mooi op schema. Ze klaarden hun klus zoals afgesproken en alles was binnen 10 minuten gepiept. Lachend gingen ze verder richting de volgende klant.

 

Werk jij ook liever vanuit een goede basis om je klantbeleving en je online zichtbaarheid te vergroten? Ik kan je helpen van de nood een deugd te maken.

 

virtueel professional

Laat een reactie achter





Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.

DeVirtueleKrachtWhite

Miranda Tollenaar
+31 (0)6 113 70 113
miranda@devirtuelekracht.nl

KvK  68379714
IBAN NL23 INGB 0008184660
Privacy and cookie policy

© De Virtuele Kracht

Interessante informatie deel ik graag

LAAT JE E-MAIL ADRES ACHTER

Something went wrong. Please check your entries and try again.
DeVirtueleKrachtWhite

+31 (0)6 113 70 113
contact@devirtuelekracht.nl

Interessante informatie deel ik graag

LAAT JE E-MAIL ADRES ACHTER

Something went wrong. Please check your entries and try again.

© De Virtuele Kracht
Miranda Tollenaar

KvK 68379714
IBAN  NL23 INGB 0008184660